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                浙江:收集民意回应诉求 线上线下做好服务 12345,助力战“疫”不打烊

                2020-02-28 13:51:00 打印 关闭 来源:浙江日报

                近期,我省各地12345热线有关疫情的话务量猛增,有咨询进城交通管制情况的,有举报假冒伪劣口罩的……除夕当天开始,各地不少尚在休假的信访话务员被紧急召回,保障这条反映群众冷暖的热线24小时在线、全天候畅通。   

                日前,家住武汉的陈女士在宁波市隔离结束后,因疫情无法回家,宁波几个酒店又拒绝其入住。万般无奈之下,她写信求助并拨通了宁波12345热线。宁波市信访局第一时间与陈女士取得联系,并报告市领导,迅速解决了包括她在内在甬武汉人的住宿问题。陈女士动情地说:“我们在宁波这个陌生的城市感受到了满满的温情,由衷感谢!”   

                据统计,1月24日至今,我省各地12345热线日均接听来电达2.4万件,比去年同期上升70%,其中涉疫信访占比近四成。“我们把话务区的防疫作为重中之重,要求各地科学排班、分区接听,同时做好防护和消毒工作,避免出现交叉感染。”省信访局相关负责人告诉记者   

                短短几日间,各地信访部门创新多种模式,有效降低了疫情交叉感染概率。  

                温州市仅用3天时间新增两个话务区,实现3个场地同时上线接听来电;台州探索搭建“远程坐席平台”,安排一部分电话接听工作人员在家接听,后台做好交办、督办,大大减少平台人员集聚;绍兴实行“3+1”工作制度,将全体180名话务人员分成4个班组,轮流分区交替入场工作,实现话务人员物理隔离。   

                人员不够,智能机器人来增援。省信访局充分发挥数字化转型优势,在省统一政务咨询投诉举报平台中嵌入“智能客服”,每日更新维护“疫情知识库”,精准解答群众咨询。目前,全省热线“智能客服”日均处理咨询超过6000件,成为话务员最得力的帮手。   

                此外,省信访局还将个性化民声诉求汇集成宝贵的“大数据”资源,让各级党委、政府精准掌握群众对疫情的关注重点。宁波12345热线通过大数据发现,春节后,企业复工意愿强烈,但员工延期复工诉求也比较集中,宁波信访局立即向市委、市政府报告了这一情况,提出分类管理复工企业、保障工资福利政策落地、排摸监测员工返甬问题等3条建议,市领导迅速作出回应,一系列有针对性的措施得以有效跟进。在金华,许多居家防疫的群众反映物资采购成了大难题。在市信访局的建议下,金华推出防疫版“全盘代办”,信访代办员纷纷化身“采购员”,从食品到生活日用品,倾力为群众代购采办,真正做到“代办员多跑腿,居民少出门”……   

                12345,一条永不打烊的热线,在这个寒冷冬季,温暖着“浙”里人。

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